Stigao Vam je uvećan račun za mobilni telefon?! Analizom svake stavke uviđate da ste se prijavili na servis – VAS STANDARD, a da toga niste ni bili svesni. Naplaćene su vam poruke, uglavnom po ceni od 360 dinara za svaku poruku, ali su stizale kao nepoželjni sadržaj što znači da ih verovatno niste ni videli?! Mobilni operateri će obično odbiti reklamaciju jer će pružaoci tih usluga imati dokaze da ste se vi, ipak, prijavili na taj servis. Da li je to uopšte moguće? Jeste.
Nekoliko korisnika mobilnog operatera Telekom Srbija nam se poslednjih meseci požalilo da su dobili uvećane račune za mobilni telefon, a jedna od stavki na računu koja ih je iznenadila je usluga VAS STANDARD.
Šta je VAS SMS?
VAS SMS je servis koji se realizuje partnerstvom operatera i određenih kompanija- pružalaca usluge. Oni potpisuju ugovor i time se omogućava da pružalac usluge može vršiti usluge krajnjim korisnicima – u konkretnom slučaju slati poruke koje se tarifiraju sa 360 dinara po poruci.
Telekom Srbija, kako su odgovorili portalu Sveonovcu, zaključuje Ugovor o poslovnoj saradnji u vezi sa pružanjem premijum multimedijalnih servisa dodatne vrednosti sa Operatorom usluga sa dodatnom vrednošću (Provajderom). Operatori usluga sa dodatnom vrednošću sa svoje strane servise realizuju sami ili potpisuju Ugovore i realizuju saradnju sa kompanijama (Trgovcima) koje obezbeđuju sadržaj odnosno servise za krajnje korisnike.
„Po Pravilniku o obavezama Operatora usluga sa dodatom vrednošću, prema članu 3. Operator Usluge je dužan da obezbedi da se Usluga pruža u skladu sa Zakonom i ovim pravilnikom, bez obzira na to da li Uslugu pruža samostalno ili u saradnji sa trećim licem. Prema članu 17. pravilnika Operator usluge sa dodatnom vrednošću je odgovoran za rešavanje prigovora korisnika saglasno Zakonu i opštim aktima Agencije, kao i propisima o zaštiti potrošača“, kaže se u odgovoru Telekom Srbija.
Kako bi taj servis trebalo da funkcioniše za krajnjeg korisnika?
Korsnik bi trebalo da se na njega prijavi – da svoju saglasnost da prima takve poruke.
Korsnik mora da ima jednostavan način da se sa servisa odjavi.
Korisnik može da sazna informacije o onome ko mu pruža usluge i operater je dužan da mu to saopšti.
„U januaru sam primetio da imam jednu takvu poruku. Nisam mogao da se setim prijave na taj servis pa sam istražio. Inače, sam i sam IT stručnjak pa me dodatno zainteresovalo šta se desilo. Utvrdio sam sledeće: koristio sam aplikaciju za skeniranje QR koda. Kada je aplikacija učitala QR kod postojala su dva polja da se otvori link gornji – ISPRAVAN i donji – koji je zapravo bio reklama i prijava na VAS STANDARD servis. Međutim, ono što je interesantno, pružaoci usluge tvrde da sam morao dobiti SMS sa PIN kodom da bih se prijavio na servis. Takvu poruku nisam dobio niti sam ukucao PIN kod. Kasnije sam utvrdio da je poruka završila u nepoželjnim porukama, a za takve poruke nikada ne dobijete obaveštenje da su Vam isporučene dok sami u njih ne uđete“, kaže ovaj korisnik koji je uložio prigovor, ali je odbijen.
Drugi korisnik kaže da je dobio u decembru 4 poruke koje su naplaćene 1440 dinara.
„Operater mi je rekao da sam se prijavio na servis. Prvo sam pomislio da je sin kupio neke igrice i slično. Ipak, nije. Moguće je da sam nehotice stisnuo neki link. Nisam imao vremena time da se bavim, a ne mogu da se setim da li sam ostavljao svoj broj telefona i ukucavao PIN. U dogovoru sa operaterom blokirao sam mogućnost da mi bilo kakve poruke tog tipa stižu odnosno da se prijavim na takav servis“, kaže ovaj korisnik.
Lično iskustvo
I autorka ovog teksta se, ne sa namerom, prijavila na ovaj servis još u novembru. Prva poruka je naplaćena u decembarskom računu. Samo jedna. Nisam ni primetila jer inače šaljem često i humnitarni broj, plaćam parking putem telefona, račun sina je povezan sa mojim. U januaru mi je ipak stigao neobično visok račun i tada sam primetila 5 VAS poruka koje su mi naplaćene ukupno 1800 dinara. Rečeno mi je da sam se prijavila na servis koji pruža kompanija NTH Media. Obratila sam se kompaniji NTH Media i kao korisnik i kao novinar. U odgovoru koji potpisuje Benjamin Kovačić, direktor kompanije se navodi da SLUČAJANO prijavljivanje na njihov servis nije moguće te mi je poslao i listing svih mojih poruka koje sam dobila, vreme prijave, IP adresu i sve druge pojedinosti. Uz to sam dobila informaciju na osnovu mog broja telefona koji sam ostavila u dopisu da je NTH Media upoznata sa tim da sam na tom broju koristila BULK SMS, VAS SMS, VIBER i VOICE.
Na pitanje koji su koraci prijavljivanja na servis napisali su sledeće sa istaknutim rečima baš kako navodimo u nastavku:
„Da bi ste se prijavili na pretplatnu uslugu MORALI STE da izvršite sledeće operacije ručno na svom
mobilnom uređaju:
1. korak: Na stranici za registraciju ste MORALI da upišete ručno Vaš broj mobilnog telefona. Na
toj stranice pišu sve informacije o naplati i usluzi na koju se prijavljujete.
2. korak: Primili ste BESPLATNU SMS poruku sa PIN kodom i informacijom o ceni i usluzi.
3. korak: UNELI ste PIN kod iz SMS poruke na internet stranici ponuđača usluge“, navodi se u odgovoru i dodaje „ovaj sistem u tri koraka služi kao zaštitni mehanizam i NE POSTOJI NAČIN DA SE PRETPLATITE NA USLUGU BEZ IZVRŠENJA SVA TRI KORAKA ! Dakle, bez unosa jedinstvenog PIN koda od strane Vas ne može doći do pretplate usluge!“
Ovo i jeste ključan momenat. Listanjem SMS poruka po datumima i četvorocifrenom broju (koji mi je predočen kao servis na koji sam se prijavila 8809) – nisam našla niti jednu poruku o prijavi, mogućnosti odjave, potrošnji i slično. Međutim, kada sam ukucala u pretraživač SMS poruka (ona mala lupica) našla sam te poruke. Kako? Smeštene su u NEPOŽELJNE poruke jer ih je neka od zaštita telefona detektovala kao nepoželjni sadržaj. I zaista u prvoj poruci smeštenoj u nepoželjni sadržaj (da biste videli te poruke morate da otvorite sms a zatim odete na svoj profil ukoliko koristite pametni telefon) piše da treba da se unese PIN i da ću dobijati jednu poruku nedeljno. To se desilo 27. novembra. Iako ja tu poruku nisam videla jer nisam bila svesna ni da se prijavljujem na servis nailazimo na prvu nelogičnost – kako sam mogla da unesem PIN kod koji nikada nisam videla?
Interesovalo me je kako sam se uopšte prijavila jer NTH Media, kompanija koja nudi tehničku podršku u realizaciji različitih telekomunikacionih usluga u više od 70 zemalja sveta (kako navode) i nije ni kretaor, ni vlasnik sadržaja i usluga već se isključivo bavi tehničkom podrškom između korisnika usluge, vlasnika usluge i mobilnih i fiksnih operatera, ima jasan listing da prijava postoji. Sa IT stručnjakom sam utvrdila da sam se prijavila baš na isti način kao i prvi korisnik, koristeći aplikaciju za skeniranje QR koda QR&BarcodeScanner i očigledno kliknula pogrešan link za prijavu na servis SKUEEDIO. Ne mogu da tvrdim da li sam ukucavala svoj broj, ali PIN nisam mogla da unesem jer je poruka sa PIN-om, kao što sam rekla, otišla u nepoželjni sadržaj koji sam utvrdila da postoji tek kada sam ovim pitanjem počela da se bavim. Ispostaviće se da sam se na servis ipak prijavila.
Reklamacija Telekoma je odbijena.
Benjamin Kovačić nam je i u drugom e-mailu naglasio da prijavljivanje nije moguće bez unosa PIN koda dobijenog u SMS poruci.
„Zašto su poruke sa broja 8809 navodno nepoželjne ne mogu da Vam kažem. I za to Vas molim da se obratite sa pitanjem proizvođaču mobilnog telefona i proizvođaču operativnog sistema koji je na njemu instaliran, u ovom slučaju bi to opet bio Google zbog Androida“, objasnio je Kovačić koji je imao strpljenja da odgovori na sva dodatna pitanja.
On je dodao i da u iznetim primerima ne postoji ničija loša namera već da korisnici ne pročitaju „nijedan tekst ni na jednoj stranici ni ujednom koraku od svih koraka koji su potrebni da bi se izvršila prijava i onda tvrde da su prevareni. To je jedini problem“, zaključuje Kovačić i dodaje da broj žalbi građana nije veliki, odnosno da se seća samo jednog sličnog primera da se gospođa prijavila učitavajući QR kod menija restorana i daljim pogrešnim koracima.
Na pitanje, zašto mi je u decembru stigla samo jedna poruka sa servisa iako u poruci prijave piše da će stizati svake nedelje, a u januaru je stiglo pet, Kovačić nas je uputio na pružaoce usluga.
Na pitanje kojim podacima o korisnicima mobilnih telefona NTH Media raspolaže, Kovačić odgovara:
„Nikakvim. Samo možemo da izvršimo upit po broju telefona kada ga dobijemo. Sve ostale informacije se nalaze kod mobilnog operatera i/ili vlasnika servisa/usluga koje Vi koristite. Mi do tih podataka možemo samo da dođemo ako nam oni pošalju“.
To potvrđuje i operater – u ovom slučaju Telekom Srbija u odgovorima za portal Sveonovcu. Oni dodaju i da je u odnosu na ukupan broj korisnika broj prigovora na ove servise izuzetno mali. Telekom Srbija takođe potvrđuje da nije reč o „prevarnim servisima“.
„Iz iskustva korisnika saznali smo da oni ponekad ne pročitaju obaveštenje o ceni servisa i dinamici isporuke usluge. Dešava se da nekada kliknu na određeni link i da nastavljaju proces prijave pre nego što su se detaljno informisali o svim uslovima korišćenja određene usluge.
Korisnici moraju više pažnje da obrate na reklamu/baner koji opisuje servis i cene. Kada se prijavi, korisnik dobija poruku/obaveštenje da se prijavio na servis. Poruka sadrži cenu servisa, naziv servisa, dinamiku isporuke i mogućnost odjave sa istog. Operator usluga sa dodatnom vrednošću je odgovoran za rešavanje prigovora korisnika“, navodi se u odgovorima ove kompanije.
Šta klijent može da uradi da se zaštiti konkretno od ovih dodatnih troškova?
„Ukoliko korisnik ne želi da koristi ovaj tip servisa on može da traži da se na njegovom korisničkom broju ta kategorija servisa isključi. Ako ipak želi da koristi VAS servise onda mora pažljivo da čita obaveštenje o ceni servisa i dinamici isporuke, koje po pravilu mora da bude istaknuto od strane Operatora servisa sa dodatnom vrednošću ili Trgovca. Dodatno, korisnici uvek dobijaju povratnu poruku na koju treba da obrate pažnju. Kao što je već rečeno, poruka sadrži cenu servisa, naziv servisa, dinamiku isporuke i mogućnost odjave sa istog pa ukoliko to nije ono za šta se korisnik prijavio on odmah može da odjavi servis“, navodi se u odgovoru Kompanije i dodaje:
Telekom Srbija u komunikaciji sa korisnicima ukazuje na mogućnost kontrole VAS saobraćaja ili kontrole potrošnje na sledeće načine:
- Svim postpaid korisnicima je na broju inicijalno definisan limit u iznosu od 12.000,00 dinara koji se odnosi i na VAS saobraćaj. Korisnici se obaveštavaju SMS-om kada dostignu 80% i 100% limita, a na zahtev mogu tražiti izmenu limita (smanjenje ili povećanje). Dostizanjem limita onemogućava se dalje korišćenje VAS usluga.
- Deaktivacijom VAS usluge, korisnik ima mogućnost da zabrani sledeće usluge:
- VAS (humanitarni brojevi, kupovina sadržaja: melodije, slike, igrice, kodovi, nagradne igre (učestvovanje u nagradnim igrama putem telefona)…)
- mParking (plaćanje parkinga putem SMS poruke)