Piše: Nikola Đurović, vlasnik Prodajadelova.rs
Tema onlajn biznisa je vrlo aktuelna poslednjih dana, i posebno potpomognuta svetskom pandemijom. Iako manje radnje i proizvođači nisu nameravali da u roku od godinu dana značajan deo svoje prodaje prebace onlajn, oni su u određenom trenutku bili primorani kako bi izbegli bankrot. Imali su „crash course“ Internet biznisa i uspeli da isplivaju, i iz pandemije izađu jači – ne samo u smislu veće prodaje, već zato što su dokazali sebi da mogu prevazići okolnosti koje niko nije imao u biznis planovima.
Naša priča je malo drugačija. Kada je u martu 2020. godine proglašeno vanredno stanje, i dok se nije znalo šta nas je zadesilo, mi smo razvlačili kablove za Internet i montirali nameštaj u kancelariji, spremajući se za „otvaranje“. Iako smo svi negde razmišljali da li smo normalni i da li možda odložiti početak dok ne prođe (kad god to bilo), nismo to glasno izgovarali jer je suviše truda i rada uloženo da bismo stali. Tada smo prihvatili da se u našoj niši diferenciramo, i da hrabro činimo poteze koje možda drugi i ne bi.
Da bi se diferencirali, morate staviti fokus na „ono što kupac kupuje“. U svakom onlajn bizinisu je pretpostavka da kupac kupuje proizvod. A ona je pogrešna, i svakim danom sve više. Proizvod se najčešće može naći na više mesta onlajn, i isto toliko oflajn, po relativno sličnim uslovima. Ono što kupac zaista kupuje je iskustvo. Od prvog trenutka kada je u kontaktu sa onlajn prodavnicom (što je mnogo ranije od dolaska na sajt), preko procesa kupovine, do samih post prodajnih aktivnosti – kupac je u kontaktu sa vama i želi WOW efekat.
Postići WOW efekat kod kupaca je vrlo teško danas. WOW efekat se najviše postiže kada nešto nije OK. Kada je sve OK i proces se odvija po planu, niko se ne oduševi. Kada vam kupac uputi neki specijalan zahtev ili čak ima problem, tad je šansa da ih oduševite. Niko nije savršen i uvek će biti greške, ali način na koji se one rešavaju je prilika da se zasija. Ako ste dovoljno kreativni, fleksibilni i brzi, tako da kupac stekne utisak da je nestandardan zahtev rešen brzo i lako, dobili ste ga za sva vremena.
Prva važna stvar: moraju se pokriti svi „bazični“ procesi pre lansiranja samog e-shopa. Svaki e-shop zavisi u nekoj meri od telefonske podrške, logistike, IT infrastrukture i niza manjih sistema. Važnost ovih procesa se često zanemaruje, jer su oni „standardni“. A svaki kupac očekuje da to bude besprekorno te ako nije, odmah sledi negativan feedback. Uspostavljanje tih sistema i njihova sinhronizacija u celom biznisu nije uopšte laka.
Druga važna stvar je, kako Ameri zovu, „customer journey“. Kakav je doživljaj vašeg kupca od trena kada se susreće sa vašom firmom, preko kupovine, isporuke paketa i daljih usluga? Da li sve funkcioniše onako kako ste zamislili, i da li ste dobro zamislili? Očekivanja svih nas kao kupaca su u stalnom rastu u svim segmentima, te je ovde prisutna i svojevrsna trka za opstanak. Na primer uzmimo nešto uobičajenije od biznisa u kojem se mi nalazimo – dostava „brze hrane“. Pre nekoliko godina je bilo „normalno“ da naručimo telefonom i isporuka bude za 45min. Sada je „normalno“ da poručimo preko aplikacije, a isporuka bude za 20min. Firme koje se nisu adaptirale, ustupile su svoje mesto novim jer tek nakon što se isprati „prirodno“ poboljšanje procesa, može se diferencirati od konkurencije.
Treća ključna stvar je važnost komunikacije sa kupcem na „istom jeziku“. Saznajte koji su specifični termini u vašoj industriji, koji su „narodski“, majstorski, ulični, dizajnerski i tehnički nazivi za svaki artikal kako bi se što bolje razumeli sa kupcima. Upotrebite to da dodatno oplemenite sadržaj na svom e-shop-u, a ljude u direktnom kontaktu sa kupcima obučite. Obzirom da u Internet trgovini fizički kontakt prodavca, kupca i robe nije prisutan, taj jaz se mora smanjiti. Različita tehnološka rešenja u komunikaciji mogu pomoći, ali moramo pričati istim jezikom. Potpuno razumeti šta prosečan kupac razume i očekuje, i tome se prilagoditi, kao da pričaju sa komšijom.
Ako bih sumirao sve, najvažniji je kupac i njegov doživljaj čitavog procesa. Doba izobilja informacija, proizvoda i usluga transformisalo je celu ekonomiju, i sa pravom sve učinilo „probirljivim” kupcima. A u suštini samo smo svi postali dosta svesniji kako stvari funkcionišu, informisani tako da cena više ne može biti jedini diferencijator neke kompanije, već usluge koje prate proizvod, odnosno proces kupovine.