Nesporazumi između banaka i klijenata najčešće nastaju zbog nedovoljno transparentne komunikacije. Osim toga, dokumenti kojima se informišu klijenti pre potpisivanja ugovora pa i sami ugovori su za klijente neretko obimni i komplikovani za razumevanje. To potvrđuju i sagovornici portala Sve o novcu.
U Udruženju za zaštitu potrošača „Prosperitet“ iz Novog Sada kažu da ugovori više ne sadrže nepoštene odredbe nakon brojnih tužbi klijenata. „Ipak, i dalje je otvoreno pitanje koliko potrošači razumeju te ugovore pre potpisivanja“, kažu u ovom Udruženju.
Upravo zbog toga se dešava da se klijenti najčešće žale na dugove koje imaju prema bankama, posebno kada su utuženi. „Dug smatraju nerealno uvećanim, a najčešće je dug preuzeo advokat ili izvršitelj što znači da više uopšte ne komuniciraju sa bankom od koje su dobili taj zajam“, kažu u Udruženju „Prosperitet“.
Statistika potvrđuje da se najveći broj pritužbi klijenata odnosi na kredite. U prvih devet meseci prošle godine 54,2 odsto pritužbi odnosilo se na kredite, 27,4 na platne račune ili usluge, a 14,1 na platne kartice pokazuje izveštaj Narodne banke Srbije.
Objasni mi da razumem!
Stručnjaci objašnjavaju da, kada je reč o žalbama klijenata, problem nije u samoj sadržini ugovora koji su strogo zakonski regulisani i kroz godina sudske prakse dovedeni na nivo koji u dobroj meri štiti korisnika. Problem je zaista najčešće u teško razumljivoj dokumentaciji, nekada čak i za bankare, a kamoli za klijente.
Gordana Ivanović, korisnica stambenog kredita jedne banke, kaže da je dokumentacija koju je dobila tom prilikom od banke preobimna i praktično zahteva konsultacije sa pravnikom. „Nemaju svi građani mogućnost da nose papire pravniku niti imaju novca za savetovanje. Često je ljudima stambeni kredit preko neophodan te i ne prave pitanje šta će pisati u tim papirima. To je bio i moj slučaj“, kaže ona i dodaje:
„Ugovori su komplikovani zato bankar treba jasno da nam istakne i ukaže na najvažnije stavke ugovora koje bi eventualno mogle posle da budu predmet nekog nesporazuma. Posle ne bi bilo potrebe za tužbama. Banke bi trebalo da posluju kako se i reklamiraju – „bez skrivenih troškova“.
Moguće je biti transparentan i fer prema klijentu
Da je ovakav zahtev klijenata moguće ispuniti slažu se u ProCredit banci što najbolje potvrđuje primer njihovog cenovnika koji je na svega dve strane. Informacije su napisane razumljivim jezikom za svakog klijenta i to ne sitnim već krupnim slovima. U ovoj banci, koja je usredsređena uglavnom na finansiranje malih i srednjih preduzeća, ali i građana pri kupovini ili renoviranju nekretnina i drugih dobara, veruju da je moralna dimenzija poslovanja daleko važnija od zarade. Zato su angažovani na polju finansijske edukacije sa ciljem da podignu svest građana o opasnostima netransparentnih ponuda i klasičnog keš kreditiranja.
„Uvek se trudimo da sve važno iz ugovora detaljno objasnimo pre potpisivanja i da klijent nema nikakve nedoumice. Svakom klijentu, bilo da je reč o preduzeću ili pojedincu, pristupamo individualno kako bismo videli koliko naše usluge uopšte odgovaraju njihovim potrebama, ali isto tako da bismo se uverili da se klijent zadužuje odgovorno“, kažu u ProCredit banci.
Odgovorno poslovanje ProCredit banke se ogleda i u tome što, kako kažu, nisu banka za svakoga što se posebno vidi u činjenici da insistiraju na zaradi koja je u ravni sa prosečnom zaradom u Srbiji – kako bi nekom pojedincu odobrili kredit. Takvu odluku smatraju odgovornom s obzirom na to da posluju u zemljama u razvoju gde većina ljudi ima niska primanja. Pored plate, insistiraju na tome da kredit ima namenu, odnosno da iza duga klijenta postoji neka vrednost kako bi pozajmljivanje zaista imalo suštinski uticaj na kvalitet života klijenta i nakon otplate obaveza. To može da bude kupovina stana, renoviranje nekretnine, kupovina automobila, nameštaja, elektronskih uređaja….
Težiti potpunoj obaveštenosti klijenata
Kada je reč o zaštiti prava klijenata, advokat Mišo Dobrijević kaže da je Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga svojevremeno bio korak napred jer je korisnicima dat poseban status, ali da postoji mnogo prostora za napredak. „Napredak je potreban posebno u pogledu insistiranja na potpunoj obaveštenosti korisnika finansijskih usluga o samim proizvodima i rizicima koji oni sa sobom nose. U zemljama Evropske unije je to odavno prepoznato kao osnovno pravo korisnika finansijskih usluga, dok se u Srbiji to tek razvija“, kaže Dobrijević.
U ProCredit banci se slažu da dugoročno treba raditi na podizanju svesti o odgovornosti samih banaka u odnosu sa klijentima.
„Odgovornost nikako ne treba prebacivati na klijente već jačati transparentnost“, ističu u ProCredit banci.
Autor: Vesna Lapčić
Foto: Pixabay.com