Razgovarala: Vesna Lapčić
„Inflacija ima višestruki negativni uticaj na osiguravače, ali i klijente. Najveći uticaj se vidi kroz povećanje iznosa šteta. Rast cena povećava i troškove života, pa i zaposleni u osiguravajućim kućama imaju veće zahteve u pogledu zarada. Sve to dodatno uvećava troškove poslovanja osiguravača. Klijenti su najviše ugroženi kroz obezvređivanje osiguranih suma zbog čega preti opasnost podosiguranja“, kaže Zoran Blagojević, predsednik IO Wiener Städtische osiguranja.
Kako smanjujete efekte inflacije?
Zoran Blagojević: Ukazujemo klijentima na okolnosti i pokušavamo zajedno da eliminišemo dejstvo inflacije. To svakako podrazumeva i veće izdvajanje za premiju osiguranja, ali ujedno obezbeđuje veću i kvalitetniju isplatu štete. Klijentima uvek treba predočiti sve prednosti i nedostatke, biti transparentan i to će klijenti znati da cene.
Kako osiguravači u Srbiji reaguju na sve brže promene u svetu?
Zoran Blagojević: Uvek postoji prostor da poboljšamo naš odgovor zahtevima tržišta. Nekada to nije isključivo pod našom kontrolom. Osiguranje nekih rizika, poput sajbera, ne možemo da obezbedimo jer se referentni reosiguravači trenutno uzdržavaju da pruže pokriće za ovo tržište. S druge strane, postoje situacije kada smo previše oprezni u donošenju odluka za ulazak u nove poslove.
I pored toga radimo na unapređenju. Postojeće proizvode smo prilagodili modernim zahtevima klijenata i učinili ih razumljivijim za njih. Dosta toga je urađeno na polju digitalizacije, ali efekti još nisu onakvi kakve smo očekivali, jer je takav način rada primereniji mlađoj generaciji. Tako da treba da budemo strpljivi dok oni ne postanu dominantni segment tržišta ali i industrije osiguranja.
Ranije mlađa generacija nije bila toliko interesantna osiguravačima. Da li se to sada menja?
Zoran Blagojević: Dosta se toga promenilo u poslednjih 20 godina, i danas mlada generacija nije bez novca. Oni imaju svoje navike i očekivanja i trudimo se da nađemo način da im priđemo. S jedne strane kao budućim klijentima, ali i da ih privučemo da rade u osiguravajućim kućama, što je poseban izazov. Na primer, sarađujemo sa Ekonomskim fakultetom, gde smo u radu sa njihovim studentima čuli sjajne ideje.
Da li su vidljivi bilo kakvi pomaci u podizanju svesti građana o značaju osiguranja?
Zoran Blagojević: Naravno da jesu. Ljudi su postali svesni činjenice da smo svi gospodari svoje sudbine što je veliki teret i velika odgovornost. Svrha osiguranja nije da spreči da se nešto dogodi, već svojim uslugama ljudima pomažemo finansijski da se lakše nose sa izazovima sa kojima mogu da se suoče tokom života, poput materijalnih šteta, bolesti, povreda. Uzmimo primer zdravlja, od pojave korone svest o zdravlju se drastično promenila, što se vidi kroz rast dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja.
Mnogi su mišljenja da ne postoji bolja promocija za osiguravače od one da štete rešavaju brzo i isplaćuju pošteno. Kako se po tom pitanju razmišlja u Wiener Städtische osiguranju?
Zoran Blagojević: U osiguranju postoji anegdota da prodavci pričaju samo lepe stvari, a oni koji rešavaju štete samo o problemima. Istina je na sredini. Prisetiću se saveta koji sam dobio od čoveka koji me je kao pripravnika upućivao u posao: „Naša obaveza je da platimo naknadu iz osiguranja našim osiguranicima tako što ćemo im pomoći da ostvare sve ono na šta imaju pravo i da zaštitimo kompaniju da ne dođe u situaciju da plati ono što nije u obavezi da plati”.
Prava svrha osiguranja se upravo vidi kad klijent pošalje zahtev za isplatu štete. Kroz određenu proceduru mora da se prođe, ali ona ne sme da komplikuje proces isplate štete. Tu filozofiju prenosimo na naše saradnike. Kolegama koji rade u odeljenju šteta pričam da su upravo oni prodaja. U početku me nisu razumeli, danas im je jasno da oni prodaju servis klijentima. Kada je klijent zadovoljan iznosom koji je ostvario, načinom na koji je ostvario naknadu možemo da kažemo da smo ispunili misiju. Investirali smo i u niz servisa i alata, poput Moj Wiener portal, da bi klijenti lako dolazili do informacija. U odnosu na prethodni period celo tržište je napredovalo u ovom segmentu.
Koje tri polise bi trebalo da ima svaka porodica u Srbiji?
Zoran Blagojević: Polisu osiguranja života i to mlađe porodice mešovitu polisu koja kombinuje štednju i pokriva rizike, a stariji riziko polisu osiguranja života. Druga polisa jeste osiguranje imovine, a treća dobrovoljno zdravstveno osiguranje. Naravno, sve zavisi od platežne sposobnosti, ali ovome bi trebalo težiti. U našem portfoliju imamo oko 5% takvih klijenta, što u apsolutnom broju nije malo.
A bez kojih polisa ne bi trebalo da posluje nijedna kompanija? Kakva je tu situacija sa pokrivenošću osiguranjem?
Zoran Blagojević: Veće kompanije imaju uglavnom imovinska osiguranja, ali te polise najčešće nisu praćene osiguranjem od rizika prekida rada, odnosno gubitka profita usled prekida rada. Neretko se dešava da je materijalna šteta manja od štete zbog prekida poslovanja. Deluje mi neverovatno da se klijent može odreći osiguranja za štetu koja može biti veća od one koju je ugovorio. Mala preduzeća su najranjivija. U takvim firmama je najčešće angažovana čitava porodica i ona je sudbinski vezana za nju, te ako se dese veliki gubici cela porodica je u finansijskom problemu. Trudimo se da budemo još efikasniji u predstavljanju pokrića tog rizika, na čemu trenutno radimo i situacija se menja na bolje.
U okviru imovinskih osiguranja, kompanije treba da obrate pažnju i na rizik prirodnih katastrofa, poplava, požara, zemljotresa, koje mogu da pričine ogromne štete. Klijenti se neretko fokusiraju na male štete koje su frekventnije, ali one mogu da se podnesu i iz redovnog poslovanja, štete od pomenutih rizika mogu da dovedu firme u ozbiljne probleme.
Vrlo važna polisa za preduzeća jeste osiguranje odgovornosti iz delatnosti. U šali to bismo mogli nazvati „osiguranjem sopstvenog džepa“ u slučaju da pričinite štetu nekom trećem licu. Dodao bih i osiguranje potraživanja. Klijenti često kao izgovor kažu da im ne treba takvo pokriće jer sve naplaćuju avansno, ali upravo ovo osiguranje im omogućava da povećaju prodaju robe i usluga sa određenim rokom plaćanja i dodatno razviju posao.
Kakva je bila prošla poslovna godina i šta su dalji ciljevi?
Zoran Blagojević: Radili smo jako dobro u prethodnoj godini. Ostvarili smo dvocifren rast premije osiguranja. Premija je rasla i u životnom i u neživotnom osiguranju. U obe linije posla smo poslovali pozitivno. U određenim segmentima, poput DZO, rezultati su spektakularni i premašeni su ciljevi. To je rezultat celog našeg tima koji je radio izuzetno. Naš cilj je profitabilni rast, rast iznad rasta tržišta u pogledu premije i rast profita. Na tržištu Srbije postoji dosta slobodnog prostora da ostvarimo taj cilj.
Wiener Städtische osiguranje posluje 20 godina u Srbiji. Šta bi ste izdvojili kao najveći rezultat u dosadašnjem poslovanju?
Zoran Blagojević: Lično sam proveo 19 godina u ovoj kompaniji. U početku smo bili prepoznati kao prva inostrana kompozitna kompanija. Poslovanje u okviru VIG Grupe nam je dalo mogućnost da primenimo njihova iskustva i doprinesemo razvoju tržišta osiguranja. Doneli smo neke nove proizvode, na primer, kada su krenule veće investicije u infrastrukturu, uveli smo polise sa pokrićima koja su zahtevali investitori. Danas su te polise postale standard. U životnom osiguranju smo takođe lideri na tržištu.
Kako vidite kompaniju u naredne dve decenije?
Zoran Blagojević: Voleo bih da u naredne dve decenije kompanija nastavi sa stabilnim razvojem, jer nagli skokovi donose kratkotrajno zadovoljstvo; da akcionari ostanu u uverenju da je ostanak na srpskom tržištu dobra odluka i da Wiener Städtische osiguranje bude prepoznato kao pouzdan partner na poslovima osiguranja.