Intervju

Razdvajanje od voljenih, gubitak mogućnosti kretanja, odsustvo fizičke aktivnosti i nedostatak sunca i svežeg vazduha, nesigurnost u vezi sa statusom bolesti i dosada, mogu često imati dramatične psihološke posledice. I pored izuzetne medicinske opravdanosti i koristi po fizičko zdravlje, mere obaveznog masovnog karantina treba pažljivo odmeriti u odnosu na moguću psihološku cenu, savetuje Zoran Ilić, psihijatar, psihoterapeut, trener i kouč, vlasnik Centra Master Skills.

Pitali smo Zorana Ilića kako će potpuno drugačiji način života tokom pandemije kratkoročno i dugororočno uticati na ljudsko ponašanje, koliko će nam biti teško da se vratimo u normalne tokove života, i šta bi nam posavetovao da sačuvamo zdravlje. Jednom rečju, koje sve druge posledice trenutna situacija može da izazove?

Možemo li se pozvati na neka istraživanja o tome kako trenutna situacija može da utiče na ljudsko zdravlje?

Čovek je društveno biće. Uticaji društvene izolacije na naše telo i um proučavani su u različitim grupama, od astronauta do osuđenika u samicama, dece sa imunološkim deficitom, antarktičkih istraživača do starijih. Obrasci koji su nastali iz njihovih iskustava sa radikalnom samoćom osvetljavaju problem i daju nam smernice kako postupati. Prema metaanalizi koju je napisala Julianne Holt-Lunstad, profesorka psihologije i neuronauka na Univerzitetu Brigham Young, nedostatak socijalne povezanosti povećava rizike za zdravlje koliko i pušenje 15 cigareta dnevno ili poremećaj zbog zloupotrebe alkohola. Takođe je otkrila da su usamljenost i socijalna izolacija dvostruko štetniji za fizičko i mentalno zdravlje od gojaznosti (Perspectives on Psychological Science, vol. 10, br. 2, 2015). Ona dalje dodaje da „postoje čvrsti dokazi da socijalna izolacija i usamljenost značajno povećavaju rizik od prerane smrti, a veličina rizika prevazilazi nivo mnogih vodećih zdravstvenih pokazatelja“.

Aleksander Chouker, lekar istraživač koji proučava imunologiju stresa na Univerzitetu u Minhenu, primetio je radikalne promene u telima ljudi koji učestvuju u simulacijama vazduhoplovnih misija kao što su Mars-500. „Bili su mladi i obučeni ljudi koji nisu u stanju stvarne pretnje“, kaže on. „Samo činjenica da ste zatvoreni utiče na telo. Ako promenite svoje okruženje na ekstreman način, to vas menja. Učesnici, od kojih su neki bili izolovani samo tri meseca, doživeli su promene sna, promene imunog, endokrinog i neurokognitivnog sistema, kao i promene metabolizama. Zatvorenost i izolovanost utiče na ljudsku fiziologiju u celini“, kaže Chouker.

Kakve su psihološke posledice?

U više studija su upoređivane su psihološke posledice kod ljudi koji su bili u karantinu sa onima koji nisu. Za medicinsko osoblje koje je bilo u kontaktu sa obolelima od SARS-a, boravak devet dana u karantinu je bio najvažniji prediktivni faktor za razvoj akutne reakcije na stres i PTSP – posttraumatski stresni poremećaj, značajnije nego u opštoj populaciji. Oni su razvili iscrpljenost, izolovanost od bližnjih, anksioznost, lošu koncentraciju i neodlučnost, bes, strah i doživljaj krivice, kao i teškoće povratka na posao. Tri studije su pokazale da što je duži period karantina – to je više oštećeno mentalno zdravlje: razvijeni su simptomi PTSP, ponašanje izbegavanja i bes.

Postoje kontradiktorni podaci o uticaju demografskih karakteristika kao što su godine života, bračni status i broj dece, ali je utvrđeno da hronični psihijatrijski pacijenti 4-6 meseci nakon izlaska iz izolacije pokazuju porast anksioznosti i besa.

U toku boravka u karantinu, dužina boravka u velikoj meri utiče na razvoj posttraumatskog stresnog poremećaja, ponašanja izbegavanja i besa. Značajni stresogeni faktori su: strah od infekcije, doživljaj frustriranosti zbog gubitka slobode, dosada, nedovoljno snabdevanje životnim namirnicama, finansijska nesigurnost i neadekvatno informisanje.

U vreme korona krize izuzetno je važan način na koji se saopštavaju informacije:  nedovoljno jasno iznošenje informacija o svrsi mera, neujednačenost stila na koji se informacije saopštavaju, iznošenje statističkih podataka o smrtnosti, nejasnoće u instrukcijama, stalna izmena plana izlaska, nedovoljno pokazano razumevanje, mogu u značajnoj meri pogoršati sprovođenje mera i uticati na psihičko zdravlje, naročito starijih.

Šta uraditi?

Karantin treba skratiti na najmanju moguću, naučno opravdanu, meru. Treba jasno formulisati trajanje, jer neizvesnost pojačava strah. Ova mera ne bi trebalo da se produžava ni minimalno jer to u velikoj meri demotiviše i frustrira, kako kažu Rona R. i saradnici u studiji iz 2007.

Neophodno je dati jasne, tačne i balasnirane informacije na empatičan, dobronameran, nenaredbodavni način. Ukazati na korisnost mera i ohrabriti ljude da izdrže, pohvaliti njihove vrednosti, a ne izazivati strah. Potrebno je obezbediti odgovarajuće snabdevanje i finansijsku stimulaciju odmah, a ne kada se sve završi. Neophodno je voditi računa podjednako o psihičkom i telesnom zdravlju, znajući da svaki oblik stresa u velikoj meri utiče na imunološki sistem, što može biti presudno kod starijih ljudi. Treba obezbediti borbu protiv dosade – ovo je pravo vreme za praktične savete o psihičkom zdravlju i mehanizmima i tehnikama za savladavanje stresa i poboljšanje komunikacije. Uloga društvenih mreža je značajna u borbi protiv usamljenosti.

Studije su pokazale da postoji razlika u naređenom i volonterskom karantinu – doživljaj altruizma i toga da pomažemo drugima u pandemiji daje nam svrhu, potvrđuje naše vrednosti i u najvećoj meri utiče na smanjenje psiholoških efekata individualnog i javnog zdravlja.

Izolacija i karantin su izuzetno važne medicinske mere u doba korone, ali i borba za psihičko blagostanje i prevenciju psihijatrijskih poremećaja podjednako je važna.

Imate li neke praktične savete, kako ljudi mogu da sačuvaju zdravlje u ovoj situaciji?

U korona krizi je prisutno tzv. „4N“ – neizvesno, nepoznato, nesigurno i nepredvidivo. Strah, nesigurnost, gubitak kontrole i nemoć su prisutni kod svih, bez obzira na našu reakciju. Zadatak psihijatara je da „depsihijatrizuju“ situaciju – da smire uznemirenost rečima da je sve normalna reakcija na nenormalnu situaciju. Kriza uskovitla naše misli, javlja se doživljaj skore katastrofe – sve češće započinjemo rečenice sa „šta ako…“, to pojačava intenzitet naših osećanja, a reaguje i telo. Najvažnije je jasno odvojiti koliko mi možemo da uradimo u ovom trenutku – šta je pod našom kontrolom i da jasno razdvojimo realne brige od hipotetičkih. Najkorisnija pozitivna upotreba mašte je kreativnost, a negativna – anksioznost: ona postoji samo u našoj mašti, mi dvostruko patimo, sada i u budućnosti. Kada odvojimo realne brige od onih zasnovanih na pretpostavkama koje podcenjuju sopstvene kapacitete i precenjuju opasnost možemo da sprovedemo adekvatnu akciju. Za realne – odmah, ono što možemo, a za hipotetičke je uputno kada ih otkrijemo da odvojimo svakodnevno vreme za brigu. Ja ga zovem MVB „moje vreme za brigu“. Kad god brinemo u toku dana, možemo da kažemo: „nije sada vreme za brigu, brinuću večeras u 19 sati“. Ovo pomaže da ostatak dana provedemo fokusirani na realne stvari.

Druga važna stvar je postaviti limite informacijama. Živimo u vreme infodemije, preplavljeni smo brzim i često neistinitim i neproverenim informacijama. Tada biramo lakši put odlučivanja čemu ćemo da verujemo – prihvatamo mišljenje autoriteta, kao u Milgramovom eksperimentu ili koristimo jednu kognitivnu distorziju  tzv. pristrasnost potvrđivanja – prihvatamo samo ono što je u skladu sa našim već postojećim uverenjima, a filtriramo i odbacujemo sve što je u suprotnosti.

Sokrat je rekao da su istina, dobronamernost i korisnost oni kriterijumi koji određuju etičnost komunikacije. U skladu sa tim treba procenjivati i informacije koje dobijamo kroz medije. Treba usporiti prijem obrade informacija i smanjiti refleksno zaključivanje, uključiti razum, smiriti emocije i preispitati istinitost, dobronamernost i stepen koristi i štete za nas.

Održavanje dnevne rutine nam obezbeđuje predvidljivost i smanjuje strah – obroci i spavanje u isto vreme su neophodnost za sve drugo. Potrebno je dobro izbalansirati obaveze i ispunjenje malih, planiranih ciljeva, usmeriti se na bliskost i povezanost sa ukućanima i dozvoliti sebi zadovoljstva. Treba naći vremena i za relaksaciju i resetovanje.

Dobra organizacija dana i postavljanje jasnih granica posla i privatnog života je ključ uspeha u krizi. Fokusiranost, organizacija vremena i jasno komuniciranje limita i granica je neophodnost.

Ograničenost kretanja je gušenje života. Prvi pokreti ploda znače da je „dete oživelo“, kretanje znači život. U detinjstvu su nas kažnjavali zabranom kretanja. Ova kriza je okidač za sećanja i aktivira iste emocije – nemoć, otpor i bes, i zahteva promene u komunikacijskim obrascima i u porodici i sa kolegama, zahteva emocionalno inteligentno reagovanje.

Kako se ova situacija u budućnosti može odraziti na korporativnu klimu sa aspekta dužeg rada od kuće, koliko će ljudima biti teško da se vrate u prethodni kolosek?  

Navike nam služe da uštede mozgu energiju za fokusiranje na bitne stvari. Čemu smo bili posvećeni utiče na to gde smo sada.

Mi stalno procenjujemo stepen korisnosti i napora uloženog da se nešto promeni. Što kriza duže traje, lakše ćemo se navići na promene.

Ovo je momenat istine za mnoge kompanije, test sposobnosti brzog prilagođavanja. Prvi korak je podsećanje zaposlenih na misiju i vrednosti kompanije kao najvažnijih resursa. Drugi je dobra organizacija i alokacija resursa kao odgovor na krizu i modelovanje liderstva: rukovođenja na otvoren način, ali sa taktom i empatijom, stimulacija i pomoć u motivaciji članova tima za prilagođavanje novim potrebama klijenata i stvaranje strateške, nove virtuelne rutine komunikacije za rad od kuće. Lider sa integritetom treba da bude model i aktivno učestvuje u dirigovanju orkestrom, da stimuliše članove tima da sviraju najbolje što umeju.

Neuronauka je dokazala da svako bavljenje problemom učvršćuje problem, svako bavljenje rešenjem i ciljem stvara nove veze u mozgu. Izvanredni lideri su kouči članovima svojih timova. Bavim se akcionim metodama rada u timu i često na webinarima (virtuelna zamena za team buildinge u novim uslovima) radim icebreaker „Pozdrav iz budućnosti: – na šta smo sve ponosni sada, 2025. godine, kako smo se ponašali u krizi?“  

Neverovatna je lekovitost ovog zagrevanja – anksioznost popušta i pozitivna vizuelizacija omogućava kreativnost i konstruktivnu fokusiranost, a kohezivnost tima raste. Čemu smo posvećeni sada uticaće na naš odnos prema poslu kasnije, kada se vratimo „u novo normalno stanje“. Kako ćemo se ponašati u budućnosti, kada se sve završi, zavisi od našeg stava i od toga šta smo naučili iz ove krizne situacije.

Kako će pandemija izazvana virusom SARS-CoV-2 uticati na poslovanje franšiznih sistema i o čemu treba da razmišljaju davaoci franšiza, govorio je za Franchising portale Igor Bogojević, regionalni direktor konsultantske kuće za franšizing PROFIT system .

– Ne samo da je svaki franšizni sistem priča za sebe, već se i društveno-ekonomska situacija menja iz dana u dan i različita je od zemlje do zemlje. Trenutno niko nije u stanju da da jasne odgovore, jer je za to potrebna detaljna analiza svakog sistema i franšiznog ugovora, ali i sagledavanje svih mera koje svaka od država bude implementirala, jer je to dinamičan proces. Davaoci franšize često potiču iz druge zemlje u odnosu na zemlju primaoca, te ovo dodatno komplikuje situaciju, jer ne sprovode sve zemlje iste mere u ovoj situaciji. Želim, međutim, da skrenem pažnju da će sigurno biti značajnih reperkusija po franšizne sisteme. Ako sve prepustimo stihiji, bez priprema, ma koliko one bile privremene i podložne kasnijim izmenama, onda i franšizing gubi na snazi kao organizovani model poslovanja. Moja poruka davaocima franšiza je – počnite da razmišljate i delate. Svakako da će se uspostaviti zakonske klauzule ili mere koje će tek dati odgovore na mnoga pitnja kojih ćemo se ovde dotaći, ali ni to neće rešiti sve probleme koji će nastati u svakodnevnom poslovanju, deo odgovora moramo dati sami – naglašava na početku razgovora Igor Bogojević, regionalni direktor konsultantske kuće za franšizing PROFIT system.

Prva očigledna konsekvenca u svetu franšizinga, a koju smo videli poslednjih nedelja, jeste odlaganje velikih događa poput sajmova franšiza. Šta će još biti posledice epidemije COVIDa-19?

Ekonomske posledice su neminovne, što znači da će ih biti i za kompanije koje posluju po sistemu franšizinga, koji je sam po sebi i mimo svega, vrlo specifičan. Prve i najveće probleme vidim u padu prometa i u lancu snabdevanja, ali odmah zatim su tu i svi problemi koji proističu iz suštine franšiznog odnosa, te bi se fokusirao na, po meni, najbitnije teme.

Neminovni pad prometa će postaviti mnogo pitanja jer je kod franšizinga to naročito važno zbog samih odnosa davalaca i primalaca franšize i njihove uzročno-posledične veze. Svi biznisi će da podnesu žrtvu jer je promet manji, ali će to dovesti u problem posebno franšize, jer mnogi franšizni sistemi u svojim ugovorima imaju propisane fiksne naknade. Kakav će biti odgovor sistema na tu ugovornu obavezu ako biznis, praktično, ne postoji?! Redefinicija ovih odnosa, barem privremena, nameće se, stoga, kao prva važna tema.

U većini franšiznih ugovora postoje striktne odredbe u vezi sa lancem snabdevanja, to jest, zna se od kog dobavljača i iz koje zemlje se roba nabavlja. U ovom trenutku granice se zatvaraju i iz mnogih zemalja uvoz uopšte nije moguć. Ali i dobavljači unutar zemlje se suočavaju sa istovetnim problemima, i mnogo njih neće funkcionisati na predviđen način.  Šta će se, stoga, dešavati sa tim odredbama? I ovde se nameće potreba za procenom situacije i redefinicijom obaveza, dok god traje stanje vanrednih okolnosti. To podrazumeva intenzivnu komunikaciju i pokušaj davalaca da preurede i osiguraju lance snabdevanja, svakako skupa sa franšiznim partnerima – ponovo određenu fleksibilnost, ali ne i stihiju.

Zatim, kako će se sprovoditi obuka ili podrška koje podrazumevaju okupljanje ili direktne susrete? Ne može davalac da natera primaoca da se pojavi na takvim skupovima u vreme pandemije i vanredne situacije. Određeni sistemi imaju u ugovoru obavezu da kao marketinški alat koriste održavanje prodajnih seminara sa više ljudi. Taj alat svakako neće moći da se koristi.

Prelazak na onlajn sisteme podrške i komunikacije je jedno od rešenja. Po mom iskustvu, postoji značajan deo sistema koji ovakve alate nisu prethodno koristili, a svaka novina zahteva vreme, stoga se – treba pripremiti.

Postavlja se sada i pitanje odgovornost za sprovođenje ugovornih obaveza. U svim vrstama edukativnih koncepata – radionica, vrtića,  školica, ali i u mnogim drugim uslužnim delatnostima gde se radi sa klijentima, takođe postoji mogućnost da zaposleni ili odbiju ili ne budu u mogućnosti da dođu na posao. Možda ne smeju, smatraju da im zdravlje može biti ugroženo ili su možda bili izloženi virusu. Jako je problematično da poslodavac kaže radniku ili predavaču da mora da dođe na posao. Šta, dakle, ako činjenje samih radnika, opravdano ili ne, poremeti ugovorne odnose i samo poslovanje primalaca? O tome treba da razmišljamo.

Daću još jedan primer. Kakav će biti odgovor, ako, na primer, klijent ima plaćenu mesečnu članarinu, ali ne želi da dolazi zbog pandemije, već želi da stečeno pravo koristi naknadno. Kakav je odgovor sistema ili će i to pitanje biti prepušteno svakome za sebe?

Franšizni sistem treba da ima odgovor na takve situacije i kako će se odnositi prema tome.

Očekivanja od organizovanog sistema jesu velika, i treba da budu. Preporuka je da svaki franšizni sistem uredi mere koje se uvode za vreme pandemije i da sa takvim merama upozna čitavu mrežu. Moj je savet franšiznim sistemima da nastoje da imaju prilično homogen odgovor i preporuku za svako od činjenja koje će se pokazati kao neophodno u ovakvim situacijama.

Osvrnuću se, najzad, i na možda najproblematičniju temu. Svakako da većina ugovora o franšizi ima klauzulu o force majeure, ali se postavlja pitanje tumačenja i dokle zadire ta „viša sila“ i šta će biti interna interpretacija. Verovatno će o nekim stvarima odlučivati vlade u svakoj od zemalja, jer nijedan ugovor ne može biti „jači“ od zakona, a vrlo verovatno da će na kraju o mnogim potencijalnim sporovima odlučivati i sudovi. Ali o ovoj temi treba jako dobro razmisliti – za šta je zaista kriva druga strana, a šta jeste očigledna posledica „više sile“.  

Međutim, pored zakona, postavlja se pitanje i dobre poslovne prakse. Očekivano je da davaoci franšize, kao „jači“ i „veći“, treba da osmisle set pravila ponašanja jer poznaju specifičnosti svog posla, a da, pri tome, takva pravila budu u skladu sa novonastalom legislativom ili tumačenjem, u svakoj zemlji ponaosob.

Šta bi, dakle, davaoci franšize mogli da urade, jer iz ovoga što govorite jasno je da je i na njima deo odgovornosti?

U komunikaciji sa primaocima franšize treba identifikovati potencijalne probleme koji mogu da nastanu u minimum narednih tri meseca ili duže. Ako pričamo o franšizingu, koji se trudi da svaki segment poslovanja ustroji do najsitnijih detalja – od boje zidova, preko opreme do higijene – davaoci moraju da daju uputstva kako će poslovanje da izgleda u današnjim uslovima. Ozbiljni franšizni sistemi, ako žele da opravdaju datu kvalifikaciju, moraju da razmišljaju o tome i da primaocima upute set instrukcija, kao što to sada rade Vlade država.

Da zaključim: svih i jasnih odgovora nema, jer je svaki franšizni sistem, a u ovakvim situacijama čak i svaki pojedinačni ugovorni franšizni odnos, slučaj za sebe. Ovde navodim samo neka od pitanja koja su se otvorila ili će se tek otvoriti. Svakako, nastojaćemo da otvaranjem svih tih pojedinačnih tema, ali i ukazivanjem na dobru praksu, olakšamo – barem za malo – čitav ovaj proces.

Izvor: Franchising.rs

Diplomski rad Branka Pavlovića, predsednika Udruženja aktuara Srbije, na Elektrotehničkom fakultetu u Beogradu bio je Informacioni sistem osiguravajućeg društva. Samim tim je bilo prirodno da nastavi da radi u IT-u u osiguranju. Ipak, zbog stipendije koju je dobijao tokom studija, prvo se zaposlio u jednoj IT kompaniji. Posle tri godine, prešao je u Delta osiguranje na poziciju šefa IT-a. U to vreme Delta osiguranje je imalo samo 30 zaposlenih i započinjalo veliku ekspanziju. Pošto je veliki razvoj osiguravajuće kompanije nemoguć bez kvalitetnog aktuarskog tima, a na tržištu nije bilo dovoljno aktuara, dogovorio se sa kolegama da se dodatno edukuje u toj oblasti i pored IT-a preuzme odgovornost i za tu oblast. Dobio je licencu ovlašćenog aktuara 2008. godine i tako uplovio u jedan novi svet. Razgovarali smo sa Brankom Pavlovićem o trenutnom stanju na tržištu osiguranja, aktuarskoj profesiji i odgovaraju li trenutni proizvodi osiguranja potrebama klijenata.

Svojevremeno je na jednom skupu rečeno da je sa primenom Solventnosti II, odnosno tokom priprema za taj standard, došlo do velikih problema u Sloveniji u smislu dovoljnog broja aktuara. Kakva je situacija u Srbiji po tom pitanju?

Solventnost II donosi puno novog posla za aktuare. Naravno, ne ukida ni postojeće poslove, tako da aktuari koji su trenutno zaposleni neće moći da odgovore i na sve zahteve koje pred njih postavlja Solventnost II. Sada je u velikim osiguravajućim kompanijama u Srbiji, zaposleno po desetak aktuara sa i bez licence, a u budućnosti će ih biti potrebno više, naročito zbog predstojeće implementacije Međunarodnog standarda finansijskog izveštavanja broj 17 o ugovorima o osiguranju. Iako nije još potpuno jasan obim posla u vezi MSFI 17, očekuje se da će biti potreban sličan napor, kao i za uvođenje Solventnosti II.

Kada bi uveli Solventnosti II u Srbiji u ovom trenutku, imali bismo manjak aktuara, naročito u manjim osiguravajućim kompanijama. Ipak, s obzirom da će procesi uvođenja Solventnosti II i MSFI 17 potrajati više godina, osiguravajuće kompanije će imati dovoljno vremena da se prilagode, organizuju poslove i obrazuju ili zaposle dodatne aktuare, kako se bude ukazivala potreba za njima.

Otimaju li osiguravači među sobom aktuare?

Kao i na svakom drugom tržištu, zakon ponude i potražnje upravlja zapošljavanjem aktuara. Kao predsednik Udruženja aktuara Srbije, u kontaktu sam sa većinom ovlašćenih aktuara, i prilično često dobijam informacije o promeni kompanije pojedinih aktuara. Možda je otimanje prejaka reč, ali potražnja za kvalitetnim aktuarima je velika, tako da kolege imaju veliku mogućnost izbora.

Može li jedan aktuar da radi za više osiguravača i da li je to sukob interesa?

Aktuari su profesionalci koji analiziraju finansijske posledice rizika, koristeći matematiku, statistiku i ekonomsku teoriju da prouče neizvesne događaje. Ovlašćeni aktuari su aktuari koji imaju odgovarajuću edukaciju i radno iskustvo i dobili su licencu Narodne banke Srbije. Imenovani ovlašćeni aktuari su ovlašćeni aktuari koje je nadzorni odbor imenovao da budu odgovorni za aktuarske poslove u konkretnoj osiguravajućoj kompaniji.

Aktuari i ovlašćeni aktuari, naročito ako nisu zaposleni u osiguravajućoj kompaniji, kao i ostali stručnjaci mogu da pružaju usluge svim zainteresovanima na tržištu. Čak i kad su zaposleni u osiguravajućoj kompaniji, često obavljaju poslove i za druge osiguravajuće i reosiguravajuće kompanije istog vlasnika u Srbiji i regionu. S obzirom da su ovlašćeni aktuari profesionalci, koji se ponašaju u skladu sa Kodeksom Udruženja aktuara Srbije, nema bojazni od sukoba interesa. Zakon o osiguranju prepoznaje kao sukob interesa samo ako je imenovani ovlašćeni aktuar istovremeno i na poziciji člana uprave ili internog revizora.

Kao neko ko je radio u osiguranju, u kompaniji, i sada radi samostalno, kao konsultant za aktuarstvo, osiguranje i IT, šta biste rekli da su najveće manjkavosti tržišta osiguranja koje za posledicu imaju malu penetraciju među stanovništvom?

Ključni razlog za malu penetraciju osiguranja je slaba kupovna moć stanovništva, zatim nedovoljno razumevanje proizvoda koji se nude na tržištu osiguranja i loša iskustva iz prošlosti sa pojedinim osiguravajućim kompanijama. Na kupovnu moć srpskih potrošača, osiguravači ne mogu da utiču, ali probleme sa sitnim slovima u Uslovima i nerazumljivim pokrićima mogu da reše. Moguće je jasno i razumljivo opisati svaki proizvod i uz odgovarajuću obuku prodavaca znatno poboljšati komunikaciju sa klijentima. Ključna stvar za izbegavanje nesporazuma i povećanje poverenja je da svaki osiguranik dobro razume koji rizik je pokriven polisom, a koji isključen, tj. da zna šta je tačno kupio. Poboljšanjem komunikacije sa postojećim i potencijalnim osiguranicima, u budućnosti bi se mogla izbeći percepcija osiguravača kao u vicu: „Zašto se osiguravači pozdravljaju ljubljenjem u vratove? Zato što nemaju obraz.“

Da li su proizvodi koji se nude na tržištu dovoljno prilagođeni potrebama potencijalnih klijenata?

Na domaćem tržištu se može pronaći puno sličnih proizvoda, kao i u okolnim zemljama. Ipak, u odnosu na okruženje tri vrlo važna proizvoda, unit-link životno osiguranje, obavezno osiguranje od autoodgovornosti i doborovoljno-zdravstveno osiguranje u Srbiji su prilično neprilagođeni potrebama osiguranika. Liberalizacija cena osiguranja od autoodgovornosti će doneti mnogo koristi osiguranicima, jer će plaćati realnu cenu sopstvenog rizika, umesto sadašnje cene koja zavisi samo od snage motora automobila. Zakonska regulativa i nerazvijeno finansijsko tržište otežavaju razvoj unit link proizvoda, dok je dobrovoljno-zdravstveno osiguranje preskupo. Dobra vest je da će u budućnosti, kao što se desilo i u drugim zemljama, i ovi ključni proizvodi sigurno biti unapređeni i prilagođeni potrebama klijenata, samo je nepoznato kada će se to desiti.

Koliko Vi lično imate polisa osiguranja i šta ste sve osigurali?

Nisam siguran da mogu da se setim svih osiguranja koje imam, jer često smo osigurani u okviru raznih grupa (zaposleni, klijenti banke, pripadnici određenog kluba, korisnici kartice lojalnosti, korisnici parkinga određene garaže, itd.), a da toga nismo ni svesni, što osiguravači naročito vole, jer onda i kad se desi osigurani slučaj ne tražimo naknadu štete. Polise koje  uvek imam su osiguranje života, od nesrećnog slučaja i stana, zatim putno osiguranje i autoodgovornost, a u zavisnosti od okolnosti povremeno imam i kasko, dobrovoljno-zdravstveno, osiguranje aktuara od profesionalne odgovornosti i bar nekoliko osiguranja kao član određene grupe.

„Ja u budućnosti vidim robota kao mog ličnog asistenta kome ću dok budem kuvao čaj samo reći, molim te mi kupi najbolje putno osiguranje za Grčku od sutra do petka, a on će umesto mene sve ostalo uraditi, pretražiti ponude i obavestiti me koju polisu je kupio u momentu dok budem sipao čaj u šolju. Zapravo, siguran sam da će se ovaj scenario ostvariti“, kaže Miloš Mamula u intervju za internet finansijski magazin Sveonovcu.rs. Miloš Mamula je suosnivač i direktor Društva za zastupanje u osiguranju INZUOS d.o.o u čijem je vlasništvu internet platforma osiguranik.com koja se, između ostalog, bavi prodajom osiguranja on-line. Nedavno se vratio sa konferencije Digital Insurance Agenda na kojoj se govorilo o inovativnim rešenjima iz oblasti insurtech-a. Miloš Mamula nam govori kakvi su trendovi u svetu kada je reč o osiguranju, ali i prodaji uopšte.

Bili ste nedavno na konferenciji DIA u Minhenu. Koje nove trendove ste primetili na konferenciji? Koje teme su Vam privukle najviše pažnje?

Osiguravajuća društva u celom svetu su danas u situaciji da se pored takmičenja u proizvodima osiguranja, takmiče i u sposobnosti da inoviraju u tehnološkom smislu. Smatra da će u digitalizovanom svetu opstati samo one kompanije koje budu koristile najinovativnije tehnologije u svom poslovanju i to svakako nije mali izazov za industriju kao što je industrija osiguranja. Digital Insurance Agenda povezuje osiguravače i inovativne tehnološke kompanije iz svih krajeva sveta u vidu konferencije na kojoj može videti dosta konkretnih rešenja iz oblasti insurtecha. Organizuje se dva puta godišnje, najpre u Amsterdamu, pa zatim u Minhenu. U 2019. je trebalo na kraju godine da se održi i treća konferencija u Hong Kongu ali zbog trenutne situacije u toj zemlji, konferencija je odložena.

Trend koji bih izdvojio sa konferencije iz  Minhenu se odnosi na sve veći fokus na personalizovano računanje cena osiguranja, koje u obzir uzima realne parametre za svakog konkretnog osiguranika. Plastični primer ovoga se može objasniti na primeru kasko osiguranja, gde cena ne može biti ista za vozilo koje se godišnje vozi 320 dana, pređe 40.000 km i to po raznoraznim brdima i za isto to vozilo koje se vozi ukupno mesec dana, pređe 1.000 km u mirnom mestu sa ravnim putevima. Tradicionalno osiguranje ove parametre ne uzima u obzir, već uzima samo podatke o vozilu i eventualno vozaču, a iz navedenog primera gore se može pretpostaviti koja je razlika u rizicima da dođe do eventualne štete. Poenta je da nove tehnologije omogućavaju tu parametrizaciju uz pomoć GPS-a, Telematicsa i crnih kutija koje su ugrađuju u skoro sva nova vozila za tržište Evrope od 2019.g. Pored ovog primera ima dosta dobrih primera koje donose poboljšanje primenom veštačke inteligencije.

Tehnologija pored brzine, tačnosti i svih prednosti otvara i vrata većoj kreativnosti, a kao primer za to bih izdvojio aplikaciju Adriatic Slovenia za osiguranje vozila, koja omogućava smanjenje cene osiguranja ako je neko od prijatelja, rodbine spreman da svojim novcem garantuje do određenog iznosa/učešća u šteti za osiguranika (vozača) da je pouzdan ili dobar. Na primer, otac osiguranika može da garantuje za svog sina do EUR 500 da će dobro voziti i neće izazvati nezgodu i time mu znatno smanji cenu osiguranja. Sigurno će se dosta ljudi zapitati oko ove ideje šta ako se desi šteta, koliko se to isplati, u čemu je caka, ali složićete se ovo je taj inovativni pristup koji menja pravila igre.

Pokrenuli ste nekoliko onlajn pratformi, između ostalog Osiguranik.com, portal za prodaju osiguranja, zatim 4zida.rs za prodaju nekretnina. Da li je onlajn budućnost za prodaju u mnogim biznisima?

Ne smatram da sam mnogo mudar ako kažem da jeste jer je to opšte poznata činjenica. Ipak, ono što moram da primetim jeste da su kod nas u zemlji mnogi „hrabri“ pa je ignorišu. Jako je malo stvari koje ne možete kupiti/poručiti onlajn. Ako pričamo o budućnosti za mene je više nepoznat izgled onlajna za recimo 10 godina. Danas kada kažemo onlajn, većina zamisli računar ili mobilni telefon, manji deo razmišlja o personalnim asistenitma, robotima koji bi mogli da skrate vreme traženja na google, telefonu, iako i oni već postoje i uveliko se primenjuju, rekao bih najviše u SAD. Ja u budućnosti vidim robota kao mog ličnog asistenta kome ću dok budem kuvao čaj samo reći, molim te mi kupi najbolje putno osiguranje za Grčku od sutra do petka, a on će umesto mene sve ostalo uraditi, pretražiti ponude i obavestiti me koju polisu je kupio u momentu dok budem sipao čaj u šolju. Zapravo, siguran sam da će se ovakav scenario ostvariti.    

Kako ste uopše došli na ideju da pokrenete portal Osiguranik.com? Šta Vas je motivisalo?

Rekao bih da je u pitanju logičan splet okolnosti, radio sam u osiguravajućem društvu 10 godina, a po struci sam diplomirani inženjer informatike i u slobodno vreme sam se bavio razvojem Internet sajtova, najpre uslužno za treća lica, a vrlo brzo i komercijalnim koji podrazumevaju celokupno Internet poslovanje. Osiguranje sam zavoleo i smatram ga jako korisnim, imao sam uvid u tržište i tako rešio da pokrenem projekat koji će se baviti Internet prodajom osiguranja. Trenutno smo u fazi izrade nove platforme i smatram da ima još mnogo prostora za unapređenje u svakom segmentu sajta osiguranik.com i nadam se da ćemo vremenom rasti i uspeti da zadovoljimo potrebe naših korisnika.

Ko posećuje najviše Osiguranik.com u smislu pola i starosti? Da li su to uglavnom mlađi ljudi? Kome je danas u Srbiji i regionu namenjena onlajn prodaja proizvoda?

U pogledu demografije najveći broj poseta našeg sajta čine korisnici između 25 i 44 godine, zatim oni od 45 do 54 godina, od kojih 67% čine žene, a 33% muškarci, što nam donekle ukazuje da žene više razmišljaju o preventivni i sigurnosti što su najveće karakteristike samog osiguranja, prosto rečeno, da su donekle odgovornije. Onlajn prodaja osiguranja ima nekoliko modela, hibridni i potpuno automatizovan, a kroz ova dva modela mogu slobodno da kažem da je namenjena svima. Dakle i pravnim licima za osiguranje zaposlenih, imovine, od  profesionalne odgovornosti, za osiguranje poljoprivrede, kao i fizičkim licima za osiguranje zdravlja (putno, dobrovoljno zdravstveno osiguranje), života sebe i članova porodice, takođe imovine (domaćinstva, automobila, itd..). U Srbiji još uvek ne postoji dovoljna svest o značaju određenih proizvoda osiguranja za šta donekle snose odgovornost i celokupna industrija sa agresivnim prodajnim metodama kao što su hladni pozivi, telefonski pozivi od strane agenata koje ne očekujete, pa mnogi imaju odbojnost već prema reči osiguranje, a to nije dobro. Zbog toga treba mnogo raditi na edukaciji ljudi i savetovanju u smislu osiguranja, a ne da na prvom mestu bude samo prodaja.

U kojoj meri će onlajn ugroziti tradicionalnu prodaju osiguranja?

Pokazatelji iz sveta je da će za određene proizvode ugroziti u apsolutnom broju, dok za određene će ostati zastupljeni neki principi iz tradicionalne prodaje, ali do koje će se opet najviše dolaziti uz posredstvo onlajna.

Možemo li mi da imamo digitalnu polisu autoodgovornosti kao što postoji u Hrvatskoj?

U tehnološkom smislu sigurno da možemo i to nije problem. Trenutno u Srbiji nije moguće ugovoriti digitalnu AO polisu jer Zakon o obaveznom osiguranju u saobraćaju predviđa izdavanje polise od autoodgovornosti isključivo u papirnom obliku na posebnom obrascu. Ovo tržište je izuzetno veliko i kompleksno i mogu da kažem da tranzicija sa papira u digitalni oblik ne bi bila jednostavno sprovodljiva kao što možda deluje. Sigurno bi trebalo da sadrži nekoliko faza do potpune automatizacije, ali da, na osnovu iskustava iz sveta i regiona to je pravac u kom i naše tržište treba da krene uskoro.

Šta vidite kao najveći problem u prodaji kod osiguravača i koliko su oni zaista spremni da se digitalizuju?

Kao najveći problem vidim momenat da im digitalna transformacija nije strateški na prvom mestu. Takođe, regulative bi trebalo bolje prilagoditi digitalnim proizvodima osiguranja. Stiče se utisak da se u određenim segmentima i na pojedinačnim primerima vidi poboljšanje i veća spremnost nego ranije, ali da još uvek ne postoji izgrađen ekosistem za digitalizaciju koji će omogućiti rast celog tržišta, a što se pokazalo kao preduslov u svim zemljama Evrope koji su u ovoj oblasti ispred nas. Tako da bi možda glavni fokus svih činilaca tržišta trebalo da bude na zajedničkoj izgradnji ekosistema za digitalizaciju osiguranja, a tek onda očekivati eksponencijalni rast svakog pojediničano

Bitcoin Asocijacija Srbije je osnovana avgusta 2015. godine i spada među prve nevladine i neprofitne fintech asocijacije u ovom delu Evrope. Njeni osnivači i članovi rade na širenju svesti o kripto valutama kao i digitalizaciji unutar finansijskog sektora. Koliko znamo o ovoj valuti ali i kakva su predviđanja šta će se u svetu “digitalnih finansija” dalje dešavati za Svet bankarstva i finansija govori Mlađen Merdović, predsednik Bitcoin Asocijacije Srbije. Misija, vizija i cilj asocijacije je pomaganje ljudima da nauče ili dođu do informacija u vezi sa Bitcoin-om i drugim kripto valutama, upoznavanje sa blockchain tehnologijom kao i usmeravanje i edukaciju ljudi ka upotrebnim vrednostima i standardizaciji kripto valuta, objašnjava Merdović na početku razgovora.

Za početak, za čitaoce koji još ne poznaju dovoljno temu o kojoj razgovaramo, šta je zapravo bitcoin, kako objašnjavate ljudima koji nisu iz struke?

Kao odgovor na ovo pitanje ću ponuditi svim zainteresovanim ljudima da dođu na naša okupljanja i lično saznaju o tome šta je Bitcoin. Ukratko, Bitcoin je digitalna valuta koja, za razliku od tradicionalnog novca, nema centralizovan emisioni sistem i apsolutno je nezavisna od uticaja centralnih banaka. Blockchain tehnologija na kojoj je baziran Bitcoin je uvela revoluciju u obliku digitalne knjige u kojoj je zapisana svaka transakcija bez mogućnosti prevare ili krađe. Sistem je kompletno transparentan i svaka transakcija može da se isprati u realnom vremenu. Ono što je posebno bitno jeste da su troškovi obrade transakcija izuzetno niski (daleko niži od bankarskih troškova) i upravo zbog toga je ovo platežno sredstvo veoma privlačno zemljama u razvoju u kojima bankarski sistemi još nisu na nivou razvijenih zemalja.

Bitcoin nazivaju digitalnim zlatom. Treba li očekivati rast popularnosti i u Srbiji i u kojoj meri je ova kripto valuta poznata na našem tržištu, kome je ona interesantna?

Bitcoin ne bi trebalo porediti sa zlatom iako mnogi elementi ukazuju da Bitcoin ima mogućnost “čuvanja vrednosti” poput zlata. Iako su i zlato i Bitcoin ograničeni resursi, za razliku od zlata nama je poznato koliko Bitcoina može da postoji, ukupno 21 milion, i više od 85 odsto svih Bitcoina je već “iskopano” a ostalih 15 procenata će to biti do 2140. godine kada će “kopanje” prestati da daje rezultate u vidu novih bitcoina. S druge strane, ukupna količina zlatnog resursa nije poznata i verovatno nikad neće ni biti poznata. Kada je Srbija u pitanju, veliki broj građana je čuo za Bitcoin ali samo mali broj njih zna koje su prave vrednosti upotrebe Bitcoina i drugih kripto valuta. Doduše, popularizacija blockchain tehnologije kao i činjenica da dosta stranih kompanija odlučuje da baš u Srbiji koristi programerske usluge na polju blockchain tehnologije doprinosi popularizaciji kako kripto valuta tako i same tehnologije. Uz pretpostavku da će ova tehnologija nastaviti sa afirmacijom u narednim godinama, verujem da će sve više korisnika imati priliku da dođe u kontakt sa Bitcoinom kao platežnim sredstvom ali i blockchain tehnologijom i svim vrednostima koje ona donosi na polju finansijskih transakcija.

Nakon kraha u 2018. vrednost bitcoina je od početka godine udvostručena. Kakva su dalja predviđanja stručnjaka i u kojoj meri i sa kojom preciznošću se takve prognoze uopšte mogu davati?

Takozvani “krah” 2018. godine je samo jedan od cikličnih kretanja vrednosti bitcoina od njenog nastanka pa do danas. Naravno da o tome nema mnogo priča jer priče “kreću” kada nešto dostigne visoku vrednost. Daću Vam primer kada je u julu 2010. godine za samo pet dana cena Bitcoina sa 0,008 dolara došla na 0,08 što je rast od 900 odsto, a od aprila 2011. do juna 2011. cena je sa 1 dolara skočila na 31 što je rast od 3.100 procenata. Rast u toku 2017. godine (januar – decembar) je bio nešto veći od 2.400 odsto, sa 800 u januaru na oko 19.700 dolara u decembru) ali s obzirom na to da je vrednost Bitcoina skoro došla na 20.000 dolara naravno da se o tome dosta pričalo. Predviđanja vrednosti bitcoina u budućnosti će, kao i do sad, da zavisi uvek i isključivo od ponude i potražnje Bitcoina na tržištima kripto valuta, ali takođe vrednost će se oslikavati u adaptaciji i integraciji te valute u međunarodnim monetarnim tokovima. Ne bih se usuđivao da dajem kratkoročne prognoze ali kao i do sada, Bitcoin je tokom svojih 10 godina postojanja pokazao da mu se i pored svega, smeši lepa budućnost, bar što se vrednosti tiče.

Nacionalna komisija za razvoj i reformu Kine uključila je rudarenje bitkoina i drugih kriptovaluta u preliminarnu listu industrija koje bi trebalo zabraniti u Kini. Kako to komentarišete?

Kina je država zatvorenog finansijskog ekosistema i kao takva jako vodi računa o potencijalnim rizicima koje kripto valute donose sa sobom. Verujem da u ovom slučaju vođeni brigom o nacionalno-ekonomskim resursima, prvenstveno električnoj energiji koja se troši pri „rudarenju“ bitcoina i drugih valuta.  Električna energija je jako bitan resurs koji zadovoljava velike socijalne standarde azijskih država, i kao takav država želi da osigura korišćenje u realne svrhe. U proteklih nekoliko godina na teritoriji Kine pojavile su se ogromne farme za „rudarenje“ koje ugrožavaju stabilnost energetskih sistema u određenim regijama. Na primer, provincija Sichuan je postala nacionalna „meka“ za kopanje s obzirom na jako niske troškove električne energije ali i pristupačnost opremi za rudarenje koja se inače proizvodi u Kini. Verujem da će ipak biti nađena ekonomska računica pri kojoj rudarenje neće biti zabranjeno, ali moguće je očekivati neki vid ograničenja u korišćenju električne energije, što će dugoročno biti daleko isplativije po državu i narod Kine.

Trgovanje bitcoinom na Njujorškoj berzi je počelo pre nekoliko godina. Kako je prihvaćena ova novina i koliko je Beogradska berza daleko od toga?

Trgovanje bitcoinom na Njujorškoj berzi je počelo u maju 2015.  pod simbolom NYXBT.  Za razliku od fondova u koje je moguće investirati, NYXBT je cenovni indeks koji se prati sa više berzi širom sveta. S obzirom na to da nije moguća kupovina bitcoina iz fondova sa Njurorške berze, kupovina bitcoin fjučersa je dozvoljena više od godinu dana u SAD i oni su već stekli ogromnu popularnost, kako kod brokera tako i kod fizičkih i pravnih lica. Bakkt je jedna od menjačnica na kojoj će se trgovina fjučersima odvijati, a zanimljiva činjenica je da je vlasnik Njujorške berze takođe i osnivač Bakkt-a. Što se tiče Beogradske berze, imamo jako veliki put da prevalimo dok ne budemo bili u mogućnosti da trgujemo Bitcoinom ili Bitcoin fjučersima u regulisanom okruženju. S obzirom na mnoge izazove s kojima se regulatori širom sveta, a prvenstveno u SAD poput Security Exchange Commision (SEC) bave, verujem da ćemo imati priliku da mnoge regulative usvojimo od razvijenijih država i prilagodimo ih našim ekonomskim uslovima pre nego što slobodna trgovina kripto valutama bude bila dozvoljena. Mislim da nismo daleko od toga s obzirom na inicijative koje su trenutno pred odborima Vlade Srbije i Ministarstva finansija i na kojima se aktivno radi.

Kolika je za sada vrednost najveće ostvarene transakcije bitcoinom?

Najveća količina BTC koja je ikad razmenjena je 500.000 BTC, a sama transakcija se desila u aprilu 2015. godine. Svako kretanje velikih količina Bitcoina se pomno prati i siguran sam da ćemo u budućnosti imati prilike da vidimo daleko veće količine i vrednosti od dosadašnjih, pogotovo nakon masovnije primene Bitcoina u finansijskim tokovima.

Kakva je budućnost Bitciona u Srbiji i regionu?

Postoji mnogo faktora koji utiču na adaptaciju Bitcoina i kripto valuta generalno ali jedan od osnovnih jesu regulative i poštovanje tržišnih pravila. Bitcoin ima mogućnost čuvanja vrednosti i kao takav siguran sam da ce naći primenu u svakom kraju sveta, pa i kod nas. Naš region već uveliko radi na inovativnim rešenjima implementacije novih regulativa u svetu finansijskih tehnologija gde Bugarska trenutno prednjači kao najveći posednik Bitcoina na nivou države. Države poput Slovenije mnogo rade na adaptaciji blockchain tehnologije i razvijaju je na projektima od visokog značaja za svetsku finansijsku industriju. Države poput Malte, Švajcarske a od skoro i Portugala rade na regulisanju plaćanja putem Bitcoina kao novca kao i eliminisanju oporezivanja na dobit za promet Bitcoina i drugih kripto valuta. Mislim da je budućnost svetla i da Srbija ne treba da zaostaje za ovim ali mnogo toga zavisi od fleksibilnosti države da se uzme u koštac sa ovom inovativnom tehnologijom i donese primenjive zakone kako za našu državu tako i za svoje državljane.

Ko su za sada najveća imena u Srbiji u svetu Bitcoin valute?

Najpoznatiji je izvesni Satoš Nakamotović, gospodin iz sela Bratmilovce kod Leskovca, za koga pojedini tvrde da je tvorac Bitcoina, ali o tome se malo zna.

Razgovarala: Ivana Ristić

Preuzeto iz časopisa Svet osiguranja/Svet bankarstva i finansija, septembar 2019.

U filijalama „Fines Operator Bankowy“ klijentima su dostupni brojni finansijski proizvodi i usluge, poput kredita, osiguranja, plaćanja računa. I dok je primetno da na tržištu Poljske banke poslednjih godina češće gase svoje poslovnice, Pjotr Pšedlacki, predsednik odbora Finesa, kaže da oni svoju mrežu konstantno šire, i to ne samo u većim gradovima, već i u onima sa svega 15.000 stanovnika. „Odgovaramo potrebama tržišta i potrošača, a posledica toga jeste proširenje portfelja i otvaranje novih franšiznih poslovnica. U našim poslovnicama potrošači mogu da istovremeno dobiju kreditnu ponudu, osiguravajućuju polisu, ali i da plate račune. To značajno štedi vreme korisnika kada želi da zadovolji određene potrebe koje se tiču finansija. Osim toga, klijenti i dalje vole da posete poslovnicu u kojoj mogu da se direktno posavetuju sa finansijskim posrednikom“, kaže Pjotr Pšedlacki.

Tokom 2018. na snagu su stupila dva važna pravna akta – Odredbe o zaštiti ličnih podataka (GDPR) i Zakon o distribuciji osiguranja. Kako ste se vi pristupili tim promenama?

Da, ovi propisi su nas primorali da rešimo neka dodatna formalna pitanja, međutim, Fines se oduvek trudio da održi visok nivo standarda u pružanju usluga kupcima. Stoga nam novi propisi nisu doneli i neke velike probleme. Ti akti su samo uredili određene procedure. Treba biti svestan da se na finansijskom tržištu raspolaže veoma osetljivim podacima i razumljivo je da oni zahtevaju i visok stepen zaštite. GDPR nam, zapravo, pomaže da se pridržavamo toga.

Prethodnih godina su se promenili trendovi i potrebe kupaca. Mnogo toga su u mogućnosti da obave i sami. Podaci pokazuju i da su u protekle tri godine banke u Poljskoj zatvorile 1.500 poslovnica. Kako se vi nosite s tim promenama na bankarskom tržištu?

Ta kretanja su, zapravo, šansa za naše primaoce franšize i dalji rast, jer naše poslovanje u finansijskom posredovanju ima jednu značajnu razliku. U našim poslovnicama potrošači mogu da istovremeno dobiju kreditnu ponudu, osiguravajućuju polisu, ali i da plate račune. To značajno štedi vreme korisnika kada želi da zadovolji određene potrebe koje se tiču finansija. Osim toga, klijenti i dalje vole da posete poslovnicu u kojoj mogu da se direktno posavetuju sa finansijskim posrednikom. Zato mi odgovaramo potrebama tržišta i potrošača, a posledica toga jeste proširenje portfelja i otvaranje novih franšiznih poslovnica.

Koliko partnerskih prodajnih mesta trenutno posluje u mreži „Fines Operator Bankowy“?

Trenutni imamo više od 330 franšiznih jedinica i oko 5.000 partnerskih filijala. Poslovnice se nalaze širom Poljske, i to ne samo u velikim gradovima, već i u manjim mestima do 50 000. stanovnika, pa čak i u onima sa 15.000 stanovnika.

Veliki broj primalaca naše franšize su, zapravo, ljudi koji su otvarali bankarske poslovnice, ali su želeli da prošire svoju ponudu i drugim proizvodima za klijente. Sve to pomaže klijentima da na jednom mestu reše sve svoje finansijske potrebe.

Treba li potencijalni primalac franšize da poznaje finansijsko tržište?

Da, ali to nije glavni uslov. Mi se prvenstveno fokusiramo na iskustvo u prodaji i kvalitetnom pružanju usluga korisnicima. Kao deo franšizne saradnje, Fines nudi potpunu podršku u vođenju poslovanja. Na početku saradnje, primaoci franšize se upoznavaju sa strukturom naše kompanije, zatim ih obučavamo da koriste naš IT sistem koji omogućava pristup za više od 30 finansijskih institucija. Obuka o samim proizvodima se radi putem interneta. Fines jednom godišnje organizuje i Akademiju za savetnike. Obuka na Akademiji uključuje nebankarske zajmove i klasične kredite. Ove godine smo uveli i Akademiju posvećenu prodaji osiguranja. Zahvaljujući tome, svako može dobiti potrebno znanje, i to bez izlaska iz kuće. U skladu s raspoloživom ponudom, primalac franšize može da kontinuirano razvija svoje kompetencije u prodaji kredita, osiguranja i lizinga.

Koliko treba uložiti u pristupanje franšiznom sistemu?

Zainteresovani za saradnju s Finesom trebalo bi da imaju samo sredstva za prilagođavanje prostora u kom će da posluju i da pokriju operativne troškove te poslovnice. Početno ulaganje se sastoji od troškova namenjnih obeležavanju i brendiranju objekta spolja, nameštaja i paketa određenih dodatnih materijala neophodnih za rad. Procena je da ta investicija iznosi oko 2.300 evra.

Razgovor vodila: Maryla Pałasz, Franchising.pl (deo konsultantske kompanije za franšizing PROFIT system)

Klijenti banaka na gubitku

„Rešenje za klijente zadužene u švajcarskim francima, usvojeno lex specialisom, najnepovoljnije je po korisnike kredita u poređenju sa rešenjima iz drugih zemalja. Lex spesialis daje mnogo manja prava za korisnike kredita nego što je pravno shvatanje Vrhovnog kasacionog suda. Po ovom zakonu krediti će se konvertovati u valutu evro na dan stupanja na snagu Zakona, a pravno shvatanje Vrhovnog kasacionog suda je da se evroizacija kredita radi na dan puštanja u opticaj kredita. To je dvostruko nepovoljnija ponuda te kao advokat ne mogu da se pomirim da učesnici pregovora na strani zaduženih korisnika a gde su učestvovali drugi advokati nisu pošli od pravnog shvatanja VKS-a, koje je već egzistiralo u momentu početka pregovora, te da su se mogla eventualno napraviti minimalna ustupanja u cilju kompromisa“, kaže advokat Mišo Dobrijević u intervjuu za Sveonovcu.rs.

Pre nego što se dotaknemo najaktuelnije teme u sagi između korisnika finansijskih usluga i banaka – lex specialisa – kažite nam po kojim sve osnovama su klijenti tužili banke?

U ovom momentu postoji više desetina hiljada tužbi protiv banaka i lizing kuća pokrenutih pred sudovima na celoj teritoriji Republike Srbije, od kojih više od tri hiljade vodi moja advokatska kancelarija Dobrijević&Dobrijević.  Klijenti tuže pomenute finansijske institucije kod kojih su imali ugovore o različitim kreditima ili lizingu zbog nezakonitih odredbi tih ugovora i to po više osnova. Posebno se po tužbama ističu ugovori sklopljeni pre 2011. godine i stupanja na snagu Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga koji je znatno poboljšao status klijenata. U ugovorima koji su sklopljeni pre 2011. godine osnove za pokretanje tužbi su: jednostrano povećanje kamatnih stopa, kursne razlike u smislu kursa po kojem je kredit pušten u tečaj i naplate anuiteta, obrade kredita, praćenja kredita, nezakonite zatezne kamate i troškovi pred NKOSK-om. Nakon stupanja pomenutog Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga uglavnom se u ugovorima sreću dve problematične stavke: obrada i praćenje kredita što je direktno u vezi sa bankom i jedna koja je u vezi sa naplatom troškova osiguranja kredita prema Nacionalnoj korporaciji za osiguranje kredita koje su banke, iako je to eksplicitno i zakonski navedeno kao njihov trošak, prenosile na teret klijenta.

Kakva je trenutna situacija u pogledu svih tih postupaka koji se vode pred naldženim sudovima?

Želeo bih posebno da istaknem borbu kako kolega advokata, ali i Udruženja Efektiva zahvaljujući kojem su mnogi klijenti saznali za svoja prava i čija je borba dovela i do promene pojedinih zakona. Mnoga prava su izdejstvovana kako kroz rad tog Udruženja tako i kroz postupke koji se vode. Jedan od rezultata je Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga koji je regulisao određene stvari, ali za određene sporne stavke se još uvek borimo. U poslednjih godinu dana i najviše sudske instance su zauzele stav u pogledu određenih stvari. Vrhovni kasacioni sud je zauzeo kristalno jasan stav u pogledu troškova obrade i praćenja kredita, jednostranog povećanja kamatnih stopa, kursnih razlika i nezakonite zatezne kamate. Brojni klijenti su okončali svoje sporove i dobili novac dok se mnogo postupaka još uvek vodi.

Kako na to reaguje bankarska praksa? Čini se da sve više banaka menja ugovore?

Sve više uviđamo da banke i druge finansijske ustanove u svojim ugovorima više ne stavljaju pomenute sporne odredbe za koje je potpuno jasno da su bile protivzakonite. Svedoci smo da se sada to ističe i u reklamnim kampanjama banaka. To nam govori da su klijenti i njihovi advokati koji su ih zastupali sve vreme bili u pravu. Kada ugovor potpisuju dva fizička lica, moguće je poverovati da su oba neuka, nedovoljno upoznata sa zakonom i pravom, ali finansijske institucije su morale da znaju šta je u jednom ugovoru zakonito, a šta ne. Ovo su samo posledice takvog ponašanja, pri čemu ne treba zaboraviti da su finansijske institucije sve vreme taj novac sticale bez osnova, koristile ga i na njemu zarađivale.

U kojim elementima ne postoji jasno zauzet stav viših sudskih instanci?

Još uvek ne postoji jasno zauzet stav u pogledu plaćanja troškova osiguranja stambenih kredita NKOSK. Kao što znamo, banke su, iako osiguravajući svoj rizik, trošak prebacivale na klijenta. Veliki broj prvostepenih postupaka je završen, postoje i pravosnažne presude u kojima je jasno navedeno da je to bila obaveza banke, a ne klijenta ali banke i dalje prebacuju ovu obavezu na klijente. Taj novac se po pomenutim prabvnosnažnim odlukama, takođe, vraća klijentima sa zakonskom zateznom kamatom.

A da li ima presuda u korist banaka?

U ovom trenutku, prema mojim saznanjima, nema pravosnažnih presuda u korist banaka. Postoje različite prvostepene presude. Očekujemo da se i po tom pitanju zauzme stav ili građanskih odeljenja Apelacionog suda ili stav Vrhovnog kasacionog suda. Naravno i nakon toga, svaki sudija je slobodan da odlučuje u sklopu svojih sudijskih uverenja, ali svaka ta odluka može biti revidirana od straneVrhovnog kasacionog suda.

Da li u svim ovim spornim stvarima vidite i odgovornost države?

Svakako da postoji odgovornost države, pre svega, Narodne banke Srbije koja je regulatorno telo svim finansijskim institucijama koje posluju na teritoriji Srbije.

Koliko je pomenuti Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga, poboljšao položaj klijenata?

Sam Zakon je bio korak napred, samim tim što je korisnicima finansijskih usluga dat poseban status, ali postoji još mnogo prostora za napredak, posebno u pogledu insistiranja na potpunoj obaveštenosti korisnika finansijskih usluga o samim proizvodima i rizicima koji oni sa sobom nose. Upravo na tome se poslednjih godina insistira i kod nas, a u zemljama Evropske unije to je odavno prepoznato kao osnovno pravo korisnika finansijskih usluga.

Usvojen je i lex specialis koji bi trebalo da reši problem zaduženih u švajcarskim francima. Šta je sporno u ovim ugovorima, budući da su ljudi znali u kojoj valuti se zadužuju kao i da plate u Srbiji uglavnom prate kurs evra, a ne kurs švajcarskog franka?

Vodimo i mnogo postupaka koji su u vezi sa ovom problematikom kredita indeksiranih u švajcarskim francima. Problem po klijente je nastao kada je švajcarski franak naglo počeo da raste u odnosu na dinar te ljudi nisu mogli da pokrivaju rate kredita i ostajali su bez svojih domova, a mnogi su i tragično završili.

Šta je pravno sporno u tim ugovorima?

Susrećemo se sa svim problemima o kojima smo već govorili i koji su se pojavljivali i u ugovorima indeksiranim u valuti evro, ali ovde postoje dve stvari po kojima se ovi stambeni krediti izdvajaju. Jedna je enorman rast švajcarskog franka što može da utiče na raskid ugovora usled promenjenih okolnosti u toku izvršenja ugovora. Naime, postavlja se pitanje da li bi jedna od strana potpisnica ugovora zaključio takav ugovor da je znao da će u momentu izvršenja tog ugovora biti enorman skok švajcarskog franka. Sigurno da ne bi. Veći problem je da li su to banke znale odnosno da li su dovoljno informisali klijenta o rizicima kojima se izlaže uzimajući kredit u švajcarskim francima koji su i pojedini predstavnici države i banke intenzivno reklamirale kao veoma povoljan proizvod. Pojedini bankarski službenici su u direktnim razgovorima sa klijentima promovisali te kredite, a pitanje je da li su ih upozoravali na rizike. Tu dolazimo na teren ništavosti celokupnog ugovora. Takođe na ništavost utiče i ukoliko su banke za ovo znale da li su se i one zaduživale u istoj valuti odnosno CHF. Praksa pokazuje da nijedna banka nije u potpunosti pokrivala puštanje u tečaj ovih kredita sa istovremenim zaduživanjem u CHF gde se pojavljuje ekstraprofit banaka.

Ipak, u to vreme je tadašnji guverner NBS Radovan Jelašić upozoravao na opasnost od zaduživanja u švajcarskim francima, mnogi stručnjaci su pisali članke o tome. Istina nije bilo zvanične odluke da se zabrane ti krediti, ali je bilo upozorenja. Ima li to neku pravnu težinu ili se to ne računa? Da li je i klijent trebalo nešto da uradi pa da se više informiše ili je za informisanje o rizicima odgovorna samo banka?

U postupcima koje vodimo pravnici banaka se upravo pozivaju na tu izjavu tadašnjeg guvernera Radovana Jelašića, ali u isto vreme ste imali vrlo agresivne kampanje banaka za stambene kredite indeksirane u švajcarskim francima. Vi kao klijent niste morali da budete upoznati sa tom izjavom guvernera već su bankari morali da upozore klijente. Država je, takođe, znala da se u Srbiji „brani“ samo kurs dinara samo u odnosu na evro i trebalo je snažnije da upozori građane. Stručni tekstovi su se uglavnom javljali kada je problem već nastao.

Danas se situacija otrgla kontroli, mnogi su ostali bez domova, razorene su porodice, bilo je i samoubistava. Nedavno je Vrhovni kasacioni sud doneo pravno shvatanje u kojem se navodi da je ništava valutna klauzula ukoliko se banka nije zaduživala u istoj valuti u kojoj je plasirala kredite i ako o rizicima nije obavestila klijenta. Licitira se da postoji oko 22.000 takvih ugovora, a ja sam video svega nekoliko u kojima se pismeno navodi upozorenje klijentima o valutnim rizicima. Po tom pravnom shvatanju ti krediti treba da se vrate u momenat kada su odobravani i konvertuju u valutu evro po kamati koja je važila za evro. To bi značilo da bi ovi klijenti imali sigurno 70 odsto manji dug od postojećeg.

Lex specialis-om se ipak predviđa nešto drugačije rešenje od tog zauzetnog stava Vrhovnog kasacionog suda. Da li je ovo pravično rešenje?

Lex specialis je donešen u specifičnom momentu, posle protesta građana zaduženih u švajcarskim francima i u trenutku kada je bilo mnogo slučajeva po postupcima revizija pred Vrhovnim kasacionim sudovima i nakon što je Vrhovni kasacioni sud zauzeo pomenuti pravni stav. Tek nakon toga počinju pregovori države, banaka, i samo jednog udruženja koje je po članstvu daleko malobrojnije od udruženja Efektiva za koje je rešenje usvojeno ovim Lex spacialis-om neprihvatljivo.

Zašto je neprihvatljivo?

Lex spesialis daje mnogo manja prava za korisnike kredita nego što je pravno shvatanje Vrhovnog kasacionog suda. Po ovom zakonu krediti će se konvertovati u valutu evro na dan stupanja na snagu Zakona, a pravno shvatanje Vrhovnog kasacionog suda je da se evroizacija kredita radi na dan puštanja u opticaj kredita. To je dvostruko nepovoljnija ponuda te kao advokat ne mogu da se pomirim sa tim da učesnici pregovora na strani zaduženih korisnika, a gde su učestvovali drugi advokati, nisu pošli od pravnog shvatanja VKS-a, koje je već egzistiralo u momentu početka pregovora, te da su se mogla eventualno napraviti minimalna ustupanja u cilju kompromisa.

A ko bi, prema Vašem mišljanju, trebalo da snosi te troškove, jer po ovom rešenju snosiće i banke i građani Srbije?

Ukoliko se služimo zdravom logikom potpuno je jasno da bi samo banke trebalo da snose taj trošak.

Ali ne postoji nijedna zemlja u kojoj je ovaj problem postojao, a deo troškova nije pokriven iz budžeta?!

Uglavnom se problem i dešavao u zemljama sa nedovoljno razvijenim finansijskim tržištima pa su i same zemlje zavisile od bankarskog sistema, matičnih banaka i zemalja iz kojih te banke dolaze. Praktično se pravio dogovor da se reši problem, bez velikog zameranja. Ipak, treba istaći, da je u Srbiji usvojeno najlošije rešenje po korisnika kredita.

Negledano pravno, možemo li govoriti o tome šta je pravedno u situaciji kada smo imali praktično i jednog tada ministra Milana Parovodića koji je govorio o tome da ne treba očekivati veliku fluktuaciju kursa švajcarskog franka, kako kažete, samo usmeno upozorenje tadašnjeg guvernera i agresivnu kampanju banaka? Kako izmeriti šta je pravedno? Posebno se javlja pitanje šta ćemo sa onima koji nisu rešavali egzistencijalno pitanje već uzimali kredit za drugi ili treći stan?

Smatram da čak ni pravno shvatanje Vrhovnog kasacionog suda nije u skladu sa pravom, već upravo u skladu s ovim o čemu vi govorite – pravednošću. Zato mislim da je njihovo shvatanje pravedno. Jer ukoliko se već ne proglašava ništavost celog ugovora već samo valutna klauzula onda se moralo ići na dinarizaciju tog kredita jer Vrhovni kasacioni sud ne može da menja volju ugovornih strana. Volja je bila CHF, ako je kao takva ništava onda se moralo ići na dinarizaciju, ali se Vrhovni kasacioni sud, po mom mišljenju, upravo držao pravičnosti, a ne prava. 

Vesna Lapčić